Teori Yang Mengukur Kualitas Jasa Pelayanan dan Kepuasan

Teori Yang Mengukur Kualitas Jasa Pelayanan dan Kepuasan

Teori yang mendasari dalam mengukur kualitas jasa pelayanan dan kepuasan mengacu kepada konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan Zeithaml (1990), yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung), berupa fisik petugas kesehatan dan perlengkapan serta penampilan.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan dengan akurat dan segera. 
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan petugas keehatan untuk membantu para ibu hamil dan ibu bersalin dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, keramahan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan, untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan (bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan).
5. Emphaty (empati), perhatian secara individual yang diberikan petugas keehatan kepada ibu hamil dan ibu bersalin, seperti kemudahan melakukan hubungan, berkomunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami keinginan dan kebutuhan ibu hamil dan ibu bersalin. 

Persepsi tentang kualitas pelayanan puskesmas menjadi elemen penting dalam menentukan kepuasan pasien. Menurut Robbins (2006), terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi itu.

Karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi antara lain adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan ketika ibu hamil dan bersalin peserta Jampersal menerima jasa pelayanan kesehatan