4 Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Berkaitan dengan Kepuasan Menurut Para Ahli
Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml (dalam Irawan, 2008), dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan meliputi 4 hal berikut ini :
- Tangibles (keberwujudan), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
- Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
- Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.
- Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan/assurance.
- Empathy (empati), yaitu merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
Responsivenes (Daya Tanggap).
Responsivenes merupakan kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien. Ketanggapan merupakan kemauan para petugas kesehatan untuk membantu para ibu hamil dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan yang diajukan ibu hamil, ibu hamil mendapatkan informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi kesehatannya.
Assurance (Jaminan)
Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan, ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter juga termasuk dalam faktor ini. Jaminan pelayanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
 |
| 4 Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Berkaitan dengan Kepuasan Menurut Para Ahli |
Reliability (Keandalan)
Keandalan petugas kesehatan dalam memberi pelayanan seperti akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan pasien.
